Les ustensiles

5 conseils pour préserver ta e-reputation !

piloter le pilotage d'une entreprise
Ana FERNANDEZ
Ecrit par Ana FERNANDEZ

 

Dans le monde « digitalisé » d’aujourd’hui, l’e-réputation de l’entreprise doit être regardée comme un véritable actif. Tout doit donc être mis en œuvre pour la préserver !

Selon les derniers chiffres de Médiamétrie, 84 % des Français de 2 ans et plus sont connectés à Internet et l’utilisent régulièrement. Les avis de clients mécontents, la vidéo d’un collaborateur faisant une blague de mauvais goût ou la photo de jeunesse d’un chef d’entreprise en train de dévoiler son anatomie lors d’une soirée arrosée peuvent donc, à tout moment, s’inviter sur les réseaux sociaux pour y faire le buzz et mettre à mal l’e-réputation de l’entreprise…!

Voici 5 conseils pour limiter les risques de crise et y faire face lorsqu’elle survient malgré les efforts fournis.

1) Faire un bilan e-réputation

Savoir comment ton entreprise est considérée par les internautes est la première démarche à accomplir.

Avant tout, il est conseillé de dresser un bilan e-réputation grâce auquel tu vas découvrir comment ton entreprise est perçue par les internautes.

Cette opération te permettra également d’identifier des éléments qui pourraient nuire (ou nuisent déjà) à ton image. Cette démarche comprend 2 volets :

Que dit-on de ton entreprise sur Internet ?

Très simplement, lors de cette première phase, tu dois lancer des recherches, via Google, Bing ou Qwant en utilisant le nom de l’entreprise, de ses dirigeants, de ses produits et de ses marques. Et ne te contente pas des résultats dits « Web ». Clique aussi sur les volets « Images », « Vidéos » et « Réseaux » (lorsqu’ils existent) pour découvrir les différents types d’informations associés à ton entreprise. Réitère ensuite ces recherches sur les principaux réseaux sociaux (Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, Google+…).

Lorsqu’un contenu critique ou potentiellement « nuisible » apparaît, consulte la page sur laquelle il se trouve, enregistre son adresse et tente d’identifier son auteur.

Comment présentes-tu ton entreprise sur Internet ?

Si l’image de ton entreprise dépend des commentaires des internautes, elle est aussi tributaire des outils de communication que tu as mis en place pour la faire connaître. Tu dois donc, là encore, te glisser dans la peau d’un internaute lambda afin de passer en revue le site Internet de ton entreprise.

L’objectif ici est simple : traquer ce qui irrite les internautes ou leur donne une mauvaise image de l’entreprise (pages jamais ou rarement mises à jour, rubrique d’actualités sans… actualités, questions d’internautes restées sans réponse, page non adaptée à un affichage sur un smartphone…). Cette même démarche d’analyse devra également être menée sur les comptes détenus par l’entreprise et ses dirigeants sur les réseaux sociaux.

2) Mettre en place une veille

Suivre, en temps réel, ce qui se dit sur ton entreprise te permettra d’anticiper la survenue d’un bad buzz.

Immédiatement après avoir dressé ton bilan e-réputation, tu dois mettre en place une veille qui te permettra de capter les signes avant-coureurs d’une crise ou d’un « bad buzz ». Si tu as identifié des forums ou des groupes de discussion sur lesquels tu as déjà été critiqué, visite régulièrement afin de prendre la température.

De manière plus globale, tu peux également utiliser des outils dédiés qui vont t’alerter lorsque des contenus en rapport avec ton entreprise, ses marques, ses produits ou ses dirigeants seront mis en ligne ou diffusés sur les réseaux sociaux. Certains, comme Google Alertes, sont gratuits et simples d’utilisation.

3) Sensibiliser toute l’équipe

La réputation de l’entreprise est l’affaire de tous. Sa préservation doit être assurée par les dirigeants comme par les salariés.

Quasiment tout le monde utilise Internet. Toutes les informations, tous formats confondus, qui s’y trouvent et qui ont un lien avec l’entreprise sont donc susceptibles d’y être dénichées.

Conséquence : les dirigeants de l’entreprise et leurs collaborateurs doivent être très vigilants lorsqu’ils interviennent sur Internet ou sur les réseaux sociaux :

  • pour le compte de l’entreprise : attention aux réponses cinglantes adressées à des clients mécontents, aux actualités publiées avec des fautes d’orthographe, aux photos prises pendant une pause et laissant penser que personne ne travaille dans l’entreprise… ;
  • dans le cadre privé : en évitant de publier une critique visant un manager ou un client sur sa page Facebook, une photo ou d’une vidéo illustrant un accident du travail ou un problème technique rencontré dans l’entreprise.

En outre, tout le monde, désormais, est en possession d’un téléphone pouvant filmer et photographier. Chacun doit donc éviter de trop se « faire remarquer » lorsqu’il représente l’entreprise dans un lieu public.

4) Effacer les données critiques

Il est conseillé, lorsque cela est possible, de faire disparaître d’Internet les informations qui pourraient nuire à l’e-réputation de l’entreprise.

Lors de ton e-bilan, tu peux découvrir une information de nature à entacher l’e-réputation de l’entreprise. Lorsqu’elle se trouve sur le site Internet ou sur le compte d’un réseau social de l’entreprise, supprime-la ou corrige-la sans attendre. Si ce n’est pas le cas, contacte son auteur ou le responsable du site pour qu’il la supprime.

5) Faire face au bad buzz

Nier et refuser de communiquer est la pire des attitudes à adopter lorsque l’on doit faire face à un bad buzz.

Lorsqu’un bad buzz éclate (déchaînement de critiques sur Internet), car il n’est pas toujours possible de l’éviter, il convient de suivre quelques règles :

  • reconnaître les faits (sans les minimiser, au risque de créer un nouveau bad buzz) ;
  • rappeler que l’on a compris pourquoi cette information ou ce comportement ont pu choquer, décevoir ou contrarier les internautes ;
  • présenter des excuses publiques si c’est nécessaire ;
  • supprimer le message incriminé lorsque c’est possible ;
  • et surtout, rester toujours courtois, même face à des internautes agressifs.

 

A propos de l'auteur

Ana FERNANDEZ

Ana FERNANDEZ

Chargée de communication

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