Dans notre monde « digitalisé », l’e-réputation de l’entreprise doit être regardée comme un véritable actif. Tout doit donc être mis en œuvre pour la préserver !
Notre époque : l’hyper-connectivité !
Les avis de clients mécontents, la vidéo d’un collaborateur faisant une blague de mauvais goût ou la photo de jeunesse d’un chef d’entreprise en train de dévoiler son anatomie lors d’une soirée arrosée peuvent, à tout moment, s’inviter sur les réseaux sociaux pour y faire le buzz et mettre à mal l’e-réputation de l’entreprise…!
Voici 5 conseils pour limiter les risques de crise et y faire face lorsqu’elle survient malgré les efforts fournis.
1) Faire un bilan e-réputation
Savoir comment ton entreprise est considérée par les internautes est la première démarche à accomplir.
Avant tout, il est conseillé de dresser un bilan e-réputation grâce auquel tu vas découvrir comment ton entreprise est perçue par les internautes.
Cette opération te permettra également d’identifier des éléments qui pourraient nuire (ou nuisent déjà) à ton image. Cette démarche comprend 2 volets :
Que dit-on de ton entreprise sur Internet ?
Très simplement, lors de cette première phase, tu dois lancer des recherches, via Google (93% des utilisateurs français utilisent ce moteur pour leurs recherches), Bing ou Qwant en utilisant le nom de l’entreprise, de ses dirigeants, de ses produits et de ses marques.
Et ne te contente pas des résultats dits « Web ». Clique aussi sur les volets « Images », « Vidéos » et « Réseaux » (lorsqu’ils existent) pour découvrir les différents types d’informations associés à ton entreprise. Réitère ensuite ces recherches sur les principaux réseaux sociaux (Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram…).
Pense aussi à regarder ta fiche Google My Business car c’est souvent l’élément le plus regardé par les internautes car on y trouve les avis et une note globale.
Lorsqu’un contenu critique ou potentiellement « nuisible » apparaît, consulte la page sur laquelle il se trouve, enregistre son adresse et tente d’identifier son auteur.
Comment présentes-tu ton entreprise sur Internet ?
Si l’image de ton entreprise dépend des commentaires des internautes, elle est aussi tributaire des outils de communication que tu as mis en place pour la faire connaître. Tu dois donc, là encore, te glisser dans la peau d’un internaute lambda afin de passer en revue le site Internet de ton entreprise.
L’objectif ici est simple : traquer ce qui irrite les internautes ou leur donne une mauvaise image de l’entreprise (pages jamais ou rarement mises à jour, rubrique d’actualités sans… actualités, questions d’internautes restées sans réponse, page non adaptée à un affichage sur un smartphone…). Cette même démarche d’analyse devra également être menée sur les comptes détenus par l’entreprise et ses dirigeants sur les réseaux sociaux.
2) Mettre en place une veille
Suivre, en temps réel, ce qui se dit sur ton entreprise te permettra d’anticiper la survenue d’un bad buzz.
Immédiatement après avoir dressé ton bilan e-réputation, tu dois mettre en place une veille qui te permettra de capter les signes avant-coureurs d’une crise ou d’un « bad buzz ». Si tu as identifié des forums ou des groupes de discussion sur lesquels tu as déjà été critiqué, visite régulièrement afin de prendre la température.
Tu peux également utiliser des outils dédiés qui vont t’alerter lorsque des contenus en rapport avec ton entreprise, ses marques, ses produits ou ses dirigeants seront mis en ligne ou diffusés sur les réseaux sociaux. Le plus connu : Google Alerts, gratuit et simple d’utilisation
3) Sensibiliser toute l’équipe
La réputation de l’entreprise est l’affaire de tous. Sa préservation doit être assurée par les dirigeants comme par les salariés.
Qui n’utilise pas internet de nos jours ?!
Conséquence : les dirigeants de l’entreprise et leurs collaborateurs doivent être très vigilants lorsqu’ils interviennent sur Internet ou sur les réseaux sociaux :
- pour le compte de l’entreprise : attention aux réponses cinglantes adressées à des clients mécontents, aux actualités publiées avec des fautes d’orthographe…
- dans le cadre privé : en évitant de publier une critique visant un manager ou un client sur sa page Facebook…
Prend le temps de la réflexion avant de publier une photo, un post !
4) Effacer les données critiques
Il est conseillé, lorsque cela est possible, de faire disparaître d’Internet les informations qui pourraient nuire à l’e-réputation de l’entreprise.
Lors de ton e-bilan, tu peux découvrir une information de nature à salir l’e-réputation de l’entreprise. Lorsqu’elle se trouve sur le site Internet ou sur le compte d’un réseau social de l’entreprise, supprime-la ou corrige-la sans attendre. Si ce n’est pas le cas, contacte son auteur ou le responsable du site pour qu’il la supprime.
5) Faire face au bad buzz
Nier et refuser de communiquer est la pire des attitudes à adopter lorsque l’on doit faire face à un bad buzz.
Lorsqu’un bad buzz éclate (déchaînement de critiques sur Internet), car il n’est pas toujours possible de l’éviter, il convient de suivre quelques règles :
- reconnaître les faits ;
- rappeler que l’on a compris pourquoi cette information ou ce comportement ont pu choquer, décevoir ou contrarier les internautes ;
- présenter des excuses publiques si c’est nécessaire ;
- supprimer le message incriminé lorsque c’est possible ;
- et surtout, rester toujours courtois, même face à des internautes agressifs.
Selon le secteur d’activité dans lequel tu évolues, les conséquences ne seront pas les mêmes mais dans tous les cas, surveiller son e-réputation est nécessaire car comme le dit Warren Buffet « Il faut 20 ans pour bâtir une réputation et 5 minutes pour l’anéantir ! »